¿Qué es la Mesa de Ayuda y Soporte?

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La Mesa de Ayuda de CAPATAZ es un equipo de trabajo que resulta en un punto de apoyo para fortalecer el contacto entre los usuarios del sistema y la tecnología con que interactúan: CAPATAZ Software. Tiene como principal objetivo brindar respuestas eficaces a demandas referidas al software y anticiparse al suceso de incidentes.
 
Algunos de sus alcances son: gestionar incidentes; ajustar configuraciones de procesos; solicitar cambios para solucionar errores. Por ejemplo, se responde a situaciones que ocurren con el sistema (como compatibilidad de versiones entre softwares vinculados), a comportamientos inesperados en los procesos del sistema, a preguntas sobre control de puestos y permisos a procesos, se brinda apoyo en instalaciones, etc.
 
La Mesa de Ayuda de CAPATAZ Software se distingue porque, además de lo mencionado, puede brindar asistencia en línea sobre el uso del sistema según consultas puntuales, recomendaciones, anuncios, publicaciones y demás posibilidades. Esto se logra gracias a que cuenta con recursos localizados físicamente “a la par” de las demás áreas: donde se diseña, desarrolla, testea y administra CAPATAZ Software.
 

Gestión de incidentes en Mesa de Ayuda

Los incidentes que no pueden ser resueltos rápidamente por el equipo de Mesa de Ayuda, son asignados a un especialista del equipo de soporte técnico o desarrolladores de CAPATAZ Software. La resolución del incidente debe ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio rápidamente.
 
La terminología ITIL define un incidente como:

“Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el negocio y el usuario con el menor coste posible”.  [Ver más]

 
Procesos de gestión de incidentes
El proceso habitual de gestión de incidentes es el siguiente:

  1. Detección y registro del incidente
  2. Clasificación y soporte inicial
  3. Investigación y diagnóstico
  4. Resolución y recuperación
  5. Cierre del incidente
  6. Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente

 
El equipo de Mesa de Ayuda registra un número a cada incidente, el cual contiene todo el diagnóstico acerca del comportamiento del suceso reportado por el usuario del sistema. Dejar un registro de lo ocurrido permite compararlo con sucesos similares y facilitar la solución de futuros incidentes.
En esta instancia, es crucial la participación del usuario para facilitar el relevamiento. Por ejemplo, con demostraciones mediante capturas de pantallas y descripciones de acciones realizadas hasta que se interrumpe el normal funcionamiento de un proceso; demostraciones con herramientas de asistencia remota o telefónicamente. Vea las prácticas recomendadas por nuestro equipo para un buen relevamiento.
 
Este registro de incidentes es la fuente de alimentación principal para nuestro Backlog de Producto, con el fin de dar respuesta rápida y de calidad, por medio del desarrollo ágil de software.
 
Otro valor adicional de la Mesa de Ayuda de CAPATAZ es el esfuerzo dirigido hacia el  seguimiento de incidentes, desde que ocurre hasta que es solucionado y cerrado; también transcurrido un tiempo después de solucionado.

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Pablo Casella

Responsable de Mesa de Ayuda y Satisfacción al Cliente at CAPATAZ Software
Es analista de sistemas. Brinda apoyo a usuarios y consultores de CAPATAZ Software mediante la generación de contenidos.

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6 pensamientos en “¿Qué es la Mesa de Ayuda y Soporte?

  1. Con conocimiento de causa, puedo decirle tanto a usuarios como a empresas y/o empresarios que quieran implementar capataz que la mesa de ayuda de capataz es uno de los puntos mas fuertes aunque no es el unico.
    Son verdaderas gomas de auxilio y ademas de auxiliar tambien dan soporte. Forman un grupo de ayuda muy servicial con el cual uno puede resolver los problemas facilmente, a veces via mail y sino tambien ingresando directamente a la pc.

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